תסריט שיחה

עסקים וחברות רבות אינם יכולים להיות זמינים באופן קבוע עבור לקוחותיהם או לחלופין להפעיל שירותי טלמיטינג אשר יהיו זמינים עבור לקוחות המתקשרים לקבל שירות או מידע אודות שירותי או מוצרי החברה, ולכן הפתרון הטוב ביותר הוא לפנות לחברות המציעות מיקור חוץ על ידי נציגי שירות אשר יעניקו מידע עבור לקוחות החברה. שירות זה יכול להיות עבור שיחות נכנסות או עבור שיחות יוצאות ללקוחות פוטנציאלים שהשאירו פרטים או מתוך קובץ המרכז לקוחות פוטנציאלים שניתן ליצור איתם קשר כדי למכור עבורם דבר מה. שירות זה נעשה באמצעות בניית תסריט שיחה ייעודי הכולל הסבר על פעילות החברה, מכירות, טכני וכו' מה שמאפשר לנציגים לעבוד בצורה מסודרת.

מהו תסריט שיחה?

תסריט שיחה הוא למעשה תסריט הידוע מראש שנועד לתת לנציג המכירות מלל בסיסי וקבוע אשר יאפשר לו לבצע פניה ייזומה או נכנסת ללקוחות פוטנציאליים. רבים פועלים על פי שיטה מסוימת בעת שיחת הטלפון, חלקם "זורמים" עם הלקוח, אך כאשר יש תסריט מסודר הדבר מאפשר לנציג לייעל את השיחה וללכת על פי קו מסוים לאורך כל השיחה מבלי לסטות מהנושא. מובן שבשלב מסוים נציג המכירות ימשיך לבדו את השיחה על פי זרימת השיחה, יחד עם זאת מדובר בבסיס נהדר שיכול אף למנות מספר שאלות עם תשובות מובנות, מה שיאפשר לנציג להגיב בצורה מקצועית על כל שאלה הקשורה למוצר או לשירות הנשאלת מצד הלקוח.

כלומר, עסק אשר מספק מגוון שירותים כגון: מכירות, מוקד שירות לקוחות, שירות טכני, שיווק ושירותים נוספים, צריך שהמענה שלו יהיה ספציפי ומקצועי לכל סוג שירות בגינו חייג הלקוח, לכן אנו בשידורית יחד עם נציגי העסק המקבל את השירות, בונים יחדיו תסריטי שיחה ייעודיים לכל סוג שירות. בנוסף ניתן לבקש שתסריט השיחה יהיה אף יותר מדויק, כך שהנציג העונה לשיחה יפתח את השיחה, לדוגמא ב: "חברת XYZ שלום" ימתין למענה מהלקוח ולאחר מכן ימשיך את שיחתו. זו דוגמא אחת מיני רבות לשירות תסריט שיחה ייעודי למענה אנושי לעסקים.

דוגמא לתסריט שיחה:

"שלום, שמי מיכל מחברת כך וכך, אני פונה אליך בהמשך לפניה שלך באתר על מנת להעניק לך מידע נוסף אודות השירות". בשלב זה הלקוח שואל שאלה לגבי המוצר, ואז מיכל תוכל לענות לו – "אשמח לקבוע למענך פגישה עם נציג מכירות שטח על מנת שיעדכן אותך בכל הפרטים הנוספים". וכך בעצם ניתן לקבוע פגישה עם הלקוח. מובן שבכל חברה תסריט השיחה תהיה שונה, במידה ומדובר על מכירת מוצר מסוים הנציג ימסור פרטים נוספים אודות השירות ואפשרויות התשלום, או בכלל יפנה את הלקוח לאתר כדי לבצע רכישה, כמו גם ניתן לשלוח ללקוח מייל על מנת שימלא שאלון התאמה או להמשך טיפול אחר. בניית התסריט תהיה כמובן באופן אישי על פי אופי השירות ועל פי רצונות בעלי החברה או נציג מטעם החברה.

מסתבר שדווקא בעידן מתקדם של היום, לא רק נציגים העובדים במוקד עובדים עם תסריט שיחה בשפה ברורה, אלא גם מנהלי שיווק או מוקדנים מתחומים שונים עובדים על פי תסריט מסוים הנבנה עבורם באופן אישי. אנשי מכירות רבים אשר מצוינים שעובדים ללא תסריט שיחה פעמים רבות שוכחים טיעונים נוספים שיוכלו להיות להם לעזר כדי לקדם את שיחת המכירה, לעומתם נציגי מכירות אשר עובדים עם תסריטי שיחה מדווחים כי הם היו הרבה יותר מדויקים והצליחו לסגור יותר מכירות או פגישות בשיחת הטלפון.

לחצו על שירות מענה אנושי לקבלת פרטים נוספים.