- AAAA
3 טיפים שיצילו את העסק שלך
- מענה אנושי
- /
- בלוג מענה אנושי
- /
- 3 טיפים שיצילו את העסק שלך
יש כמה דרכים פשוטות כדי למנוע בריחת לקוחות
חן דדוש
כמו ברפואה ובבריאות שלנו, הכי חשוב למנוע את המחלה. כי כשהמחלה כבר קיימת, אז חייבים תרופות ונלחמים בעיקר בתופעות הלוואי שמקשות עלינו את החיים ביום-יום, ופחות מטפלים בבעיה העיקרית, שטיפול בה היה יכול למנוע מלכתחילה את המחלה.
ומה המחלה הכי קשה של עסקים? בריחת לקוחות.
כי ידוע שהרבה יותר קל לגייס לקוחות, אבל הכי קשה לשמור עליהם.
ראשית צריך להבין מה גורם לנטישת לקוחות. יש שני גורמים מרכזיים בכל בית עסק:
- הגורם הרגשי - הלקוח לא קיבל את תשומת הלב והיחס שציפה להם.
- הגורם המקצועי - הלקוח ציפה לתוצאות או מוצר שונה לחלוטין ממה שקיבל.
את שני הגורמים הנ״ל אפשר למנוע באמצעות שימוש ב-״פסיכולוגיה עסקית חזקה״.
מחקרים מוכיחים כי כ-70% מניהול עסק בצורה מיטבית נוגע באלמנטים פסיכולוגים וכ-30% לידע מקצועי. אין זה אומר להוריד את הדגש מערך המקצועיות, אלא להפך.
חזקו את האלמנט המקצועי, אבל את מרבית ההשקעה והאנרגיה יש להשקיע דווקא בחיזוק הצרכים הפסיכולוגיים של הלקוח הקשורים ליחס, תשומת לב, רצונות ועוד.
כמה טיפים שיעזרו לכל עסק לבנות פסיכולוגיה עסקית חזקה:
- יחס אישי - אל תוותרו או תזניחו את הלקוחות שלכם. יחס אישי מתחיל עוד בשיחת הטלפון הראשונה בה הלקוח יוצר אתכם קשר ומלווה אותו לאורך הדרך בשיחות השוטפות, בזמינות, ובהקשבה לרצון הלקוח.
- רגישות - על מנת להעניק ללקוח תחושה של אכפתיות, עליכם להביע אמפתיה לנקודות שהוא מעלה בפניכם, ומנגד לנהוג ברגישות כלפי המוצר או השירות שאותו אתם מנסים למכור.
- זמינות מלאה - כבעל עסק, עליך לדאוג למענה זמין ללקוחות בכל שעה ביום,
ויתרה מכך, הדובר בצד השני של הקו חייב להיות מקצועי, מיומן ומוכן לכל תרחיש גם שמצב הרוח של הלקוח משתנה. על המענה להיות יציב ולספק את מלוא תשומת הלב ללקוח תוך שמירה על אדיבות ומקצועיות. כל אלו מעבירים ללקוח מסר של יציבות ואמינות.
בעל עסק חייב להחליט מדי יום באלו מקומות הוא משקיע את הזמן והאנרגיה שלו. ברור למשל שחייבים להגיש דו"חות ומאזנים וכל מני טפסים לרשויות ולהנהלת החשבונות וכדומה.
אז אנחנו "מפילים" הכל על המזכירה, כי היא הרי מפיקת-על ומסוגלת לג'נגל בו זמנית בעשר מטלות. אבל אם המזכירה תהיה עסוקה כל היום בטפסים, איך היא בדיוק אמורה לענות ללקוחות במלוא תשומת הלב והמקצועיות? מצד שני הרי אי אפשר לדחות הגשת דו"חות ובטח אי אפשר לתת למישהו לא מקצועי למלא אותם.
הפתרון הוא פשוט: שירותי מזכירות של שידורית, חברה בעלת ניסיון רב ותדעת שירות גבוהה ביותר, בזמן שהמזכירה תנהל את המשרד ותבצע את המטלות השוטפות והדחופות. אנו נדאג לקבל את השיחות שמטבע הדברים לא יוכלו לקבל את מרב תשומת הלב, כשלקוחות ירוצו לברר משהו בטלפון, אנו נחכה להם עם מענה מקצועי, אישי וכמובן רלוונטי.
הכותבת היא סמנכ"לית חברת שידורית, המובילה בתחום מוקדי השירות ומפעילה מוקדים למענה טלפוני אנושי לעסקים בישראל.
קראו עוד בנושא: מענה אנושי לעסקים
לשיפור חווית השירות שאתם מעניקים ללקוחותיכם, השאירו פרטים כאן